Según el estudio recientemente publicado por la consultora americana Miller Heiman sobre las “Mejores Prácticas en las compañías con más éxito de ventas en el mundo”, algunas organizaciones han sido capaces de crecer en el 2011 cerca de un 20% y uno de los aspectos que más han cuidado estas empresas ha sido la retención de clientes.
Una política acertada de retención de clientes contribuirá a mejorar tus resultados, a posicionarte como un verdadero partner de largo plazo entre tus principales clientes y evitará que la componente precio tenga un peso decisivo en la adjudicación de propuestas.
Si te interesa el tema sigue leyendo porque aquí comparto contigo algunos consejos fundamentales para retener y fidelizar a tus clientes TOP.
Estos son los 5 puntos básicos que el estudio de Miller Heiman considera hay que tener en consideración:
1.- El tiempo que pases con tu cliente tiene que tener una componente alta de eficacia para ambas partes y estar sustentado en una estrategia previa que te permita aportar valores diferenciales para que tu cliente esté dispuesto a recibirte periódicamente.
Algunos aspectos a tener en cuenta en la frecuencia y calidad de las visitas son:
- Enfoque claro con las razones válidas del negocio.
- Impacto indiscutible de tus soluciones con los objetivos y metas de tú cliente.
- Establecimiento de nuevas vías de colaboración incrementando el Win-Win a largo plazo.
2. – No olvidar la componente emocional. En este aspecto proporcionarle acceso a contenidos de valor relacionados con su negocio puede ser diferencial:
- Informes de mercado o sectoriales.
- Acceso restringido a un portal de clientes con publicaciones y artículos de su interés.
- Invitación a eventos y workshops.
3.– Más tiempo con tus clientes debe llevarte indefectiblemente a acrecentar la relación personal y profesional y por tanto a:
- Incrementar tu grado de credibilidad frente al cliente.
- Entender mejor sus necesidades de negocio y emocionales para que tus soluciones le aporten un valor diferencial frente a terceros.
- A detectar puntos de insatisfacción rápidamente y darles la solución adecuada.
- Incrementar el up-selling y el cross-selling.
4.- Es vital medir los resultados para comprobar la efectividad de la estrategia de retención. Las métricas a valorar (KPI´s) tienen que atender a 3 criterios fundamentales:
- Segmentación global por cliente.
- Segmentaciones Departamentales en cada cuenta-objetivo.
- Parámetros Cuantitativos y Cualitativos.
5.- Por último es indispensable una implicación global de la organización y en concreto de la Dirección a niveles ejecutivos. Para que ésta involucración sea efectiva se requiere que:
- Las actividades de cada uno estén claramente definidas y coordinadas con un correcto reparto de acciones en función de roles.
- Una estrategia de Fidelización coordinada aconseja el uso de capacidades CRM con un repositorio sólido de información compartido.
Conclusión
Teniendo en cuenta que el coste de captar un cliente nuevo es seis veces mayor que retener a uno actual, es fundamental que des prioridad al tiempo que dedicarás a interaccionar y escuchar a tus mejores clientes. Esto te llevará, sin duda a obtener más y mejores resultados .
Ref: Sales Best Practices Study. (Miller Heiman Research Institute)
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