Una de las barreras más importantes que se encuentran los equipos, durante su proceso de venta, son las objeciones del cliente. En contra de lo que muchas veces se piensa, estas no son siempre malas. Cuando el comprador las plantea directamente pueden ser positivas. Son peores cuando las desconocemos y no somos capaces de detectarlas y aflorarlas a tiempo.

Si te interesa conocer  cómo gestionar ambas situaciones, continua leyendo este post.

A. Objeciones planteadas directamente

Normalmente son del tipo:

1. No vemos la necesidad
2. No tenemos suficiente presupuesto
3. Aplazamos la decisión, no tenemos urgencia
4. Aplazamos la decisión, vamos a estudiar otras alternativas

Recomendaciones para superarlas

• Escuchar con plena atención
• Mostrar empatía
• No rebatirlas
• Aflorar el verdadero motivo de la objeción

1.  “No vemos la necesidad”. –  Indagar amablemente con preguntas de control, de nueva información, cuantitativas y cualitativas que permitan emerger las verdaderas necesidades, problemas, retos a los que se enfrentan…

Tu misión es ayudarles a identificar esas problemáticas y determinar el coste e implicaciones que pueden tener para ellos el no resolverlas.

2.  “No tenemos suficiente presupuesto”. –  Lo habitual es que esto sea una excusa.

Si realmente necesitan tu producto/servicio/solución establecerán, colaborativamente contigo, conversaciones que les permita encontrar nuevas vías de financiación, aplazamiento de pagos, realización por fases del proyecto etc.

Si el problema está en que no ven claro que tus soluciones vayan a solucionarles sus problemas, entonces deberemos aflorar sus dudas y después, aclarar, probar y mostrar el marco completo de beneficios.

3.  “Aplazamos la decisión, no tenemos urgencia”. Aquí hay que detectar otras personas que tengan influencia dentro de la organización y que pueden verse afectadas por el hecho de retrasar la decisión de compra.

La clave de la solución a esta objeción está en esas personas. Hay que demostrarles cómo les puede afectar a ellos personalmente el retraso, para que influyan internamente en acelerar el proceso.

4.  “Vamos a estudiar otras alternativas”.  Esta objeción surge, normalmente, por una falta de confianza o credibilidad.

De nuevo hay que aflorar las razones e indagar los motivos: malas experiencias pasadas, inexistencia de relación histórica con el responsable de cuenta, falta de garantías ante posibles problemas que puedan surgir, poca o nada implicación de la dirección…

Y después de conocer los motivos, ACTUAR:

– Si hay confusión, aclarar.
– Si hay escepticismo, mostrar pruebas.
– Si hay una desventaja real, ofrecer un marco completo de soluciones
– Si hay una queja, fijar un plan de acción

• Para finalizar, verificar siempre con el cliente que la objeción ha sido resuelta de modo satisfactorio.

 

B. Objeciones escondidas y no declaradas directamente

Recomendaciones para superarlas

Esto es lo que llamamos el Efecto Iceberg. Son dudas-quejas escondidas que si no se detectan a tiempo nos pueden echar abajo una posible venta. Hay que estar siempre atento a las reacciones de nuestros interlocutores y si en cualquier momento del proceso de venta detectamos inseguridades, incomodidades en sus reacciones, entonces, preguntar para aflorar objeciones:

Estas son algunas de las preguntas a realizar:

– Observo cierta inseguridad en tus comentarios. ¿qué te preocupa?

– ¿Qué tipo de dudas te surgen después de lo tratado en la reunión de hoy?

– No te veo del todo satisfecho. ¿Qué puntos concretos te gustaría que te aclarásemos?

– Después de la prueba efectuada, ¿Qué aspectos crees que quedan sin resolver?

 

Y como siempre para terminar, verificar siempre con el cliente que la objeción ha sido resuelta de modo satisfactorio.

 

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